1-قبل از آگاهی(Pre-Awareness)
اولین و پرهزینه ترین بخش ارتباط با مشتری پیش آگاهی است
2-آگاهی
در این مرحله افرادی که پیش آگاهی کسب کرده اند. با تحقیقات بیشتر از محصول مد نظر اطلاعات بیشتری را کسب نموده . که عده ای از این افراد که خرید محصول مدن نظر برایشان سودمند است وارد مراحل بعدی جهت خرید میشوند.
هر اقدامی که جهت جلب مشتری در مرحله 1 و 2 انجام میشود اقدامات بالای خط (ATL: above the line ) میگویند . در قسمت ATL جهت جلب مشتری از تبلیغات انبوه استفاده میشود.
بع عبارتی دیگر هر ابزار تبلیغاتی که بصورت انبوه آگاهی و پیش آگاهی بوجود اورد ATL گویند .
3-تصور کردن (Desire)
در این مرحله مشتری میبایست محصول را لمس ، درک و یا تجربه کند
در این مرحله فروشدگان عملیات های ذیل را برای جلب مشتری انجام میدهند
1- Road show : جهت محصولات با دوام از این روش استفاده میشود . مثل اوازم خانگی
2- Sampling : در محصولات مصرفی از این روش استفاده میشود.
3- Test drive : مورد استفاده دز صنعت خودرو
4-مد نظر قرار دادن (Consider):
در این مرحله مشتری در حال برسی بازار است . گزینه های کلی خرید خود را مشخص نموده
5-ترجیح دادن (Prefer)
در این مرحله مشتری کالای خود را انتخاب کرده و در جزئیات و مدل محصول نیاز به مشاوره دارد مثلا تبلت apple با حافظه داخلی 16 گیگ یا 32 گیگ
6-تصمیم گیری (Decision)
این مرحله وابسته به مشاوره فروشنده است که چگونه رای مشتری را قادر به تصمیم گیری و انتحاب نهایی کند .
7-خرید(Purchase)
در این قسمت مشتری وارد مذاکره جهت خرید میشود. مذاکره در مورد شرایط خرید ، هدیه های خرید ، آموزش بعد از خرید و .......
8-استفاده کردن (Utility)
امکان این است که مشتری بعد از خرید به هر دلیلی کالا را عودت دهد . این مرحله استفاده مشتری از محصول میباشد .
9-حمایت(Advocacy)
این مرحله مشتری از محصولی که از ما خریده است رضایت دارد . و از ما حمایت میکند و در خرید های بعدی به سراغ ما می آید .
مشتری های راضی برای خرید های بعدی برای ما هزینه های کمتری دارند و در نتیجه سوداوری بیشتری دارند . مشتری های قبلی ما جهت خرید از مرحله Prefer یا Decision با ما شروع میکند.
نمودار میزان وفاداری و سود آوری مشتری :
X = میزان وفاداری مشتری
Y = میزان سودآوری مشتری
1- Brand buyer
در این مرحله رابطه با مشتری در حال رشد است forming )
2- Brand lover
رابطه کشمکش storming
3- Brand advocate
رابطه نرمال norming
4- Brand ambassador
رابطه performing
5- Brand mania
