قطب نمای انگیزش مشتری (CUSTOMER MOTIVATION COMPASS)

در کسب و کار برای یافتن راه صحیح جهت برند سازی و بازاریابی باید از این قطب نما استفاده کنیم

محور X   در این نمودار جنبه اجتماعی رفتار و انگیزهای ما را نشانن میدهد

محور Y جنبه فردی رفتار ها و انگیزهای مار را نشان میدهد

 

 

مثبت ترین حس فردی که یک انسان دارد لذت است که در شمال نمودار قرار دارد . شرکت های مثل کوکا کولا و پپسی در این قسمت از نمودار قرار میگیرند

در جنوب جنبه ترس و استرس قرار دارد . شرکت های دارو سازی و پزشکان در این قسمت از نمودار قرار میگیرند

در قسمت شرق نمودار حس تعلق قراردارد . که باشگاه های ورزشی و فیس بوک در این قسمت قرار دارند

در غرب نمودار حس قدرت طلبی قرار دارد . طلا فروشان و بانکهای که نرخ سود بالایی دارند در این گروه قرار میگیرند

در قسمت شمال شرق حس دور هم بودن قرار دارد . رستوران ها و شهر بازی ها در این گروه قرار میگیرند

در جنوب شرق حس امنیت وجود دارد . شرکت های بیمه و شرکت های سیستم هاس امنیتی در این گروه قرار دارند

در جنوب غرب خس به رسمست شناخته شدن قرار دارد . برند های با پرستیژ در این گروه قرار میگیرند مثل بنز

در شمال غرب حس سر زندگی قرار دارد . ردبول و ورزشهای شبیه پرش ار ارتفاع در این گروهقرار میگیرند 

قیف خرید مشتری (CUSTOMER Purchasing Funnel)

 

1-قبل از آگاهی(Pre-Awareness)

اولین و پرهزینه ترین بخش ارتباط با مشتری پیش آگاهی است

2-آگاهی

در این مرحله افرادی که پیش آگاهی کسب کرده اند. با تحقیقات بیشتر از محصول مد نظر اطلاعات بیشتری را کسب نموده . که عده ای از این افراد که خرید محصول مدن نظر برایشان سودمند است وارد مراحل بعدی جهت خرید میشوند.

 هر اقدامی که جهت جلب مشتری در مرحله 1 و 2 انجام میشود اقدامات بالای خط (ATL: above the line ) میگویند . در قسمت ATL  جهت جلب مشتری از تبلیغات انبوه استفاده میشود.

بع عبارتی دیگر هر ابزار تبلیغاتی که بصورت انبوه آگاهی و پیش آگاهی بوجود اورد ATL  گویند .

3-تصور کردن (Desire)

در این مرحله مشتری میبایست محصول را لمس ، درک و یا تجربه کند

در این مرحله فروشدگان عملیات های ذیل را برای جلب مشتری انجام میدهند

1-   Road show : جهت محصولات با دوام از این روش استفاده میشود . مثل اوازم خانگی

2-   Sampling : در محصولات مصرفی از این روش استفاده میشود.

3-   Test drive  : مورد استفاده دز صنعت خودرو

4-مد نظر قرار دادن (Consider):

در این مرحله مشتری در حال برسی بازار است . گزینه های کلی خرید خود را مشخص نموده

5-ترجیح دادن (Prefer)

در این مرحله مشتری کالای خود را انتخاب کرده و در جزئیات و مدل محصول نیاز به مشاوره دارد مثلا تبلت apple  با حافظه داخلی 16 گیگ یا 32 گیگ

6-تصمیم گیری (Decision)

این مرحله وابسته به مشاوره فروشنده است که چگونه رای مشتری را قادر به تصمیم گیری و انتحاب نهایی کند .

7-خرید(Purchase)

در این قسمت مشتری وارد مذاکره جهت خرید میشود. مذاکره در مورد شرایط خرید ، هدیه های خرید ، آموزش بعد از خرید و .......

8-استفاده کردن (Utility)

امکان این است که مشتری بعد از خرید به هر دلیلی کالا را عودت دهد . این مرحله استفاده مشتری از محصول میباشد .

9-حمایت(Advocacy)

این مرحله مشتری از محصولی که از ما خریده است رضایت دارد . و از ما حمایت میکند و در خرید های بعدی به سراغ ما می آید .

مشتری های راضی برای خرید های بعدی برای ما هزینه های کمتری دارند و در نتیجه سوداوری بیشتری دارند . مشتری های قبلی ما جهت خرید از مرحله Prefer یا Decision با ما شروع میکند.

 

نمودار میزان وفاداری و سود آوری مشتری :

 

 

X = میزان وفاداری مشتری

Y = میزان سودآوری مشتری

 

1-   Brand buyer

در این مرحله رابطه با مشتری در حال رشد است forming )

2-   Brand lover

رابطه کشمکش storming

3-   Brand advocate

رابطه نرمال norming

4-   Brand ambassador

رابطه performing

5-   Brand mania

 

مقایسه مشتری و مصرف کننده (CUSTOMER vs. CONSUMER)

مشتری(CUSTOMER)

1-      مشتری یک شخص یا یک سازمان است که فدرت تصمیم گیری دارد

2-       مشتری دارای قدرت خرید است

3-      تقاضای مشتری بر اساس خواسته و نیاز مصرف کننده ایجاد شده است

4-      مشتری در پی برطف کردن نیاز های مصرف کننده است

5-      مشتری ممکن خودش از کالا استفاده کند

6-      یک مشتری ممکن است نقش واسطه ناشته باشد

مصرف کننده(CONSUMER)

1-      مصرف کننده منبع عمومی از نیاز است

2-        مصرف کننده کالای خریداری شده را استفاده میکند

3-       رضایت مصرف کننده باعث رضایت مشتری می شود

4-       مصرف کننده الزاما وفادار نیست

5-      مصرف کننده ممکن است تصمیم گیرنده نهایی نباشد

6-      مصرف کننده ارزش اصلی محصول را درک میکند

 

تفاوت بین مشتری و مصرف کننده بر چگونگی داد و ستد محصولات شما تاثیرگذار است. مشتریان تنها زمانی محصول شما را می‌خرند که مصرف کنندگان آن را بخواهند، پس تلاش بازاریابی شما باید بر روی مصرف کننده نهایی معطوف باشد. اگر فروشگاه اسباب بازی فروشی دارید، باید اسباب بازی‌هایی داشته باشید که کودکان را جذب کند تا آنها باعث شوند پدر و مادرشان اقدام به خرید آن اسباب بازی کنند.

با تمام مطالب مطرح شده در اینباره نباید فراموش کرد که به عنوان یک فروشنده یا بازاریاب هرگز نباید هیچکدام از این دو مفهوم را کنار گذاشته و تنها بر روی یکی متمرکز شوید

در بازار میبایست تلاش کنیم برای مشتری رضایت ایجاد کنیم (CUSTOMER satis faction) و برای مصرف کننده خشنودی (CONSUMER delight)

 

 

مفهوم بازاریابی

بازار یابی علم و فنی است که مسئول :

1-   درک و شناخت نیاز ها و خواسته ها و انتظارات مشتری ها در بازار هدف 2- تطبیق آنها با منابع و توانمندی های سازمان 3- ارائه محصول اعم از کالا و خدمات ارزشمند به مشتری 4- جهت ایجاد رابطه ای سودآور میان سازمان و مشتری می باشد

مزایای کلیدی بازاریابی

 

  1-به حداقل رساندن خطر کسب و کار

 2- به حداکثر رساندن سود کسب و کار

3-  به حداقل رساندن آسیب پذیری کسب کار

  4-به حداکثر رساندن قابلیت اطمینان کسب و کار

 5- به حداقل رساندن عدم قطعیت  کسب و کار

  6-به حداکثر رساندن فرصت کسب و کار

 

حوزه های که یک مدیر بازار یاب میبایست فرا گیرد

1-   مدیریت محصول

2-    توزیع و مدیریت کانل های توزیع

3-    قیمت گذاری

4-     ترویج محصول و مدیریت ارتباط با مشتری

5-     فرهنگ سازمانی

6-    برند سازی و مدیریت برند

7-   درک مفهوم مزیت رقابتی

8-    توسعه کسب و کار

9-    توسعه سازمان

10-            سودآوری

 

مزیت رقابتی چست؟

مزیت رقابتی مجموعه‌ای از توانایی‌های منحصر به فرد یک واحد اقتصادی است که اجازه‌ی نفوذ به بازارهای دلخواه و برتری بر رقبا را برای آن واحد فراهم می‌آورد. برای تعریف مزیت رقابتی یک واحد اقتصادی، مدیریت بایستی یک ارزیابی کامل از محیط داخلی و خارجی واحدش به عمل آورد. زمانی که مدیر بتواند یک نقطه‌ی قوت در داخل بنگاه اقتصادی‌اش پیدا کند که هم با نیاز بازار هم‌خوانی دارد و هم یک برتری نسبی در بازار ایجاد می‌کند، می‌توان گفت که به یک مزیب رقابتی دست پیدا کرده است. شرکت‌‌ها در زمینه‌های تکنولوژی، مدیریت و بازاریابی می‌توانند نسبت به رقبای خود، مزیت رقابتی داشته باشند.

 

فیلیپ سلزنیک اولین فردی بود که عبارت "مزیت رقابتی" (Distinctive Competence) را در سال ۱۹۵۷ به کار برد.  اگر به پیشینه‌ی این ترکیب و تغییراتی که در مفهوم آن صورت گرفته است، علاقه‌مندید می‌توانید به اینجا مراجعه کنید.

 

مدیر بنگاه باید علاوه بر نقاط قوت و ضعف خود، به تأثیرات محیط بر عملکرد کسب و کار خود واقف باشد. او باید موقعیت را بسنجد و تغییرات احتمالی را پیش‌بینی نماید. در این صورت یا باید وضعیت بازار را به نفع بنگاه‌اش تغییر دهد و یا این‌که شرایط بنگاه را با وضعیت بازار سازگار کند. ارزیابی مدیر از بازار باید شامل نیاز فعلی و آتی بازار باشد. مزیت رقابتی یک بنگاه از دل یک برنامه‌ریزی استراتژیک بیرون می‌آید. در این برنامه، خط سیر واحد اقتصادی مورد نظر، از توانایی‌های بالقوه به سمت فرصت‌ها رسم می‌شود. مدیر باید از بهترین نقاط قوت بنگاه استفاده کند ولی مسیر برنامه‌ریزی‌اش بر حوزه‌های آسیب‌پذیر بنگاه متکی نباشد.

 

داشتن مزیت رقابتی برای بنگاه اقتصادی، یک شرط الزامی نیست. اما این ویژگی این امکان را فراهم می‌آورد که بنگاه مسیر اقتصادی خاص خودش را طی کند و امکان تقلید رقبا را محدود نماید. در این صورت جایگاه بهتری را در بازار به دست خواهد آورد. اگر سایر رقبا مزیت رقابتی خاصی برای مقابله نداشته باشند، بقای آن‌‌ها در میدان رقابت مبهم خواهد بود.مزیت رقابت

 

واحدهای اقتصادی در زمینه‌‌های مختلفی می‌توانند مزیت رقابتی داشته باشند. می‌توانند برای تولید محصول از تکنولوژی پیشرفته‌تری استفاده کنند و از این طریق هزینه‌ها را کاهش دهند و بتوانند با قیمت پایین‌تر یا با امکانات بیش‌تری محصول خود را به بازار عرضه کنند. ممکن است با تدابیر خاصی، نیروی انسانی کارآمدتری را نسبت به رقبا استخدام کنند تا کیفیت محصول‌شان ارتقا پیدا کند. یک بنگاه می‌تواند در حوزه‌ی مدیریت نسبت به رقبا مزیت رقابتی داشته باشد و با پیش‌بینی‌ها و تصمیم‌های بهتر، نقاط کور بازار را شناسایی کند. بازاریابی یکی دیگر از حوزه‌‌هایی است که معمولاً بنگاه‌‌ها سعی می‌کنند از طریق آن، سهم بیش‌تری از بازار را نسبت به رقبای‌شان در اختیار بگیرند. یک بنگاه دیگر ممکن است به خاطر خدمات پس از فروش منحصر به فردش معروف شود و مشتری‌های بیش‌تری جذب کند.

 

بازار

مفهوم بازار :

در بازاریابی، اصطلاح «بازار» اشاره به گروهی از مصرف کنندگان  یا سازمان های است که علاقه مند به  محصول ما هستند و  دارای منابع کافی برای خرید محصول، ونظر قانون برای خرید کالای منعی ندارند.

نمودار مفهومی از بازار (THE CONCEPTUAL DIAGRAM OF MARKET)

 

بازار بالقوه: افرادی یا سازمانهایی که در کل جمعیت علاقه به دستیابی به محصول ما دارند

 

بازار در دسترس : افراد یا سازمانهایی در بازار بالقوه که منابع مالی کافی برای خرید محصول ما دارند..

 

بازار در دسترس واجد شرایط : کسانی که در بازار در دسترس از نظر قانونی مجاز به خرید محصول می باشد.

 

بازار هدف :  بخشی از بازار در دسترس واجد شرایط که شرکت تصمیم گرفته است خدمات یا محصولاتش را در آن به فروش رساند  .

بازار نفوذ: کسانی که در بازار هدف محصول و یا خدمات مارا خرید کرده اند .

 

عوامل کلیدی شکل دادن به یک بازار (KEY FACTORS SHAPING A MARKET):

PESTLE (A

1-  سیاسی (Political)

2-  اقتصادی (Economic)

3-  اجتماعی (Social)  

4-  تکنولوژی (Technological)

5-  قانونی (Legal)

6-  محیط زیست (Environmental)

عوامل کلان فوق مشخص کننده چهار چوب و چشم اندار بلند مدت یک بازار است

  (  Bپنج نیروی رقابتی پورتر

 

نیروهای رقابتی پورتر، ابزار مناسبی تحلیل شرایط رقابت در صنعت است.

پنج فاکتور زیر که در شکل نشان داده شده است عواملی است که در محیط خرد  تمام کسب و کار ها میبایست در نظر گرفته شود هرچه میزان فاکتور بیشتر باشد امنیت شغلی و در صد موفقیت در آن کسب و کار پایین تر میاد .

 

 

 

 پویایی بازار (MARKET DYNAMICS)

 

بازار حساس به قیمت (Price Sensitive Markets): این بازارها به شدت توسط تغییرات در قیمت تحت تاثیر قرار میگیرند و رقابت بین شرکت های مبتنی بر رهبری قیمت می باشد.در چنین بازار های قدرت چانه زنی با مشتری میباشد . مثل بازار های کالاهای مصرفی . ارزان تر، بهتر!

 

بازار حساس به تقاضا(Demand Sensitive Markets) : این بازارها به شدت توسط تغییرات در تقاضا تحت تاثیر قرار دارند، در چنین بازار هایی افتادن در رقایت قیمت یعنی شکست . اما با یم فروش خوب سود خوبی خاصل میشود . در چنین بازار های قدرت چانه زنی با مشتری میباشد .  مثل بازار آهن ، مسکن ، بازار تکنولوژیو.....

 

بازار حساس به عرضه(Supply Sensitive Markets): این بازارها به شدت نسبت به میزان عرضه تحت تاثیر قرار میگیرند، که رقابت مبتنی بر مدیریت عرضه و تقاضا میباشد .در این بازار ها منبع مورد معامله در آنها الزاما تجدید پذیر نیستند. در چنین بازار های قدرت چانه زنی با تولید کننده میباشد . مثل بازار نفت

 

بازار های حساس به تبلیغات (Promotion Sensitive Markets): این بازارها به شدت به برند و نام تجاری حساس هستند ، در این بازار میبایست تبلیغات فراوان صورت پذیرد. مثل بازار لوازم لوکس ، پوشاک و ...

بازار فصلی(Seasonal Markets): این بازارها به شدت توسط فصل سال  تحت تاثیر قرار میگیرند،.مثل بازار بستنی ، پوشاک زمستانه

 

بازار گاه به گاه یا مناسبتی (Occasional Markets): این بازارها به شدت توسط مناسبت ها در یک سال (به عنوان مثال نوروز)  تحت تاثیر قرار میگیرند ، مثل بازار آجیل در شب عید 

 

 

زنجیره ارزش پورتر

کی از مدل‌هایی که برای ارزیابی و تعیین حوزه‌های کسب و کار در سازمان‌های مختلف مورداستفاده قرار می‌گیرد مدل زنجیره ارزش پورتر است. در این مدل حوزه‌های کاری مهم در بنگاه شناسایی و طبقه‌بندی می‌شوند. هرچند آقای پورتر این مدل را در ابتدا برای موسسات و شرکت‌های تولیدی و رقابتی مطرح نمود، لیکن از مفاهیم مطرح شده در این مدل می‌توان برای دسته‌بندی وظایف سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف کسب و کار استفاده نمود.

مطابق این مدل حوزه‌های کاری یک بنگاه به دو گروه حوزه‌های کاری ماموریت‌های اصلی وحوزه‌های کاری ماموریت‌های پشتیبانی تقسیم می‌شوند. هر کدام از این دو گروه نیز به نوبه خود دسته‌بندی معینی دارند که در شکل شماره صفحه بعد نشان داده شده ‌است. اینحوزه‌های کاری به تنهایی و در پیوند با یکدیگر برای بنگاه تولید ارزش اقتصادی می‌نمایند. مجموعه این حوزه‌های کاری زنجیره ارزش (Value Chain) سازمان را تشکیل می‌دهند. در واقع ارزش‌های ایجاد شده در فعالیت‌ها و وظایف مختلف منجر به شکل‌گیری ارزش در کل سازمان می‌گردد. این ارزش در سازمان‌ها و شرکت‌های رقابتی توان رقابتی است و در سازمان‌های ماموریت‌گرا که در بخش عمومی فعالیت می‌کنند، تحقق اهداف و ماموریت‌های سازمان است.

مفهوم زنجیره ارزش ابزاری است که به وسیله آن امکان برخورد سیستماتیک با تمام حوزه‌های کاری یک بنگاه فراهم شده و با تجزیه و تحلیل رفتار این حوزه‌های کاری می‌توان هر حوزه را در ارتباط با مزیت‌های رقابتی و عملکردی (کم کردن هزینه و بهبود کیفیت خروجی) در کل سازمانارزیابی کرد. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت بکارگیری مفهوم زنجیره ارزش منجر به شکل‌گیری نگاه یکپارچه به فعالیت‌ها و وظایف مختلف و به تبع آن منابع سازمان می‌گردد. این امر کمک می‌نماید که منابع سازمان در جهت مزیت‌های سازمان مورد توجه و ارزیابی قرار گیرند از آنجایی‌که زنجیره ارزش برای بنگاه‌های مختلف متفاوت است. لذا مجموعه حوزه‌های کاری تشکیل‌دهندة زنجیره ارزش در بنگاه‌های مختلف تاثیرات متفاوتی بر ارزش و توان رقابتی و اجرایی ایجاد شده بجا می‌گذارند.

براساس مدل پورتر حوزه‌های کاری زنجیره ارزش سازمان به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند:

-             حوزه‌های کاری ماموریت‌های اصلی (Primary Activities)

-             حوزه‌های کاری ماموریت‌های پشتیبانی(Support Activities)

 

 حوزه‌های کاری ماموریت‌های اصلی

حوزه‌های کاری ماموریت‌های اصلی به آن دسته از حوزه‌های کاری زنجیره ارزش سازمان اطلاق می‌گردد که در جهت ماموریت و اهداف سازمان بوده و در بنگاه‌های تولیدی شامل ساخت فیزیکی کالا (تولید خدمت)، فروش (عرضه) و انتقال آن به مصرف‌کننده و نیز خدمات بعد از فروش (و ارائه خدمات) مربوط می‌شوند. این حوزه‌های کاری که در واقع عملیات روزمره و جاری بنگاه را شامل می‌شوند خود به پنج دسته قابل تقسیم هستند.

- لجستیک ورودی (Inbound Logistics)

شامل دریافت، انباشت و توزیع ورودی‌های سیستم تولیدی نظیر مواد اولیه، ملزومات تولید و . . . است.

- عملیات تولیدی (Operations)

شامل کلیه وظایفی است که در تبدیل ورودی‌ها به محصول نهایی نقش دارند.

- لجستیک خروجی (Outbound Logistics)

شامل جمع‌آوری، ذخیره و توزیع فیزیکی محصولات بین خریداران و مصرف‌کنندگان است.

- بازاریابی و فروش (Marketing & Sales)

شامل کلیه وظایفی است که به آگاه شدن از خواسته مشتریان و مصرف‌کنندگان، آگاه ساختن آنها از محصولات و خدمات بنگاه و نیز فراهم کردن زمینه فروش محصولات مربوط می‌شود.

- خدمات پس از فروش (Services)

شامل نصب و راه‌اندازی محصولات، آموزش روش استفاده از محصولات، تأمین قطعات یدکی، تعمیر و سرویس محصولات و . . . است.

حوزه‌های کاری ماموریت‌های پشتیبانی

حوزه‌های کاری ماموریت‌های پشتیبانی به آن دسته از حوزه‌های کاری زنجیره ارزش سازمان اطلاق می‌گردد که به نحوی حوزه‌های کاری ماموریت‌های اصلی بنگاه را مورد پشتیبانی و حمایت قرار می‌دهند. این حوزه‌های کاری خود به چهار دسته کلی تقسیم می‌شوند:

- مدیریت عمومی کسب و کار (Infrastructure)

شامل وظایفی نظیر برنامه‌ریزی، نظارت، امور کلان مالی و . . . است.

- مدیریت سرمایه انسانی ((Human Resource Management

شامل وظایفی مانند جذب و استخدام، آموزش، ارزیابی، تشویق و توسعه نیروی انسانی است.

- توسعه تکنولوژی (Technology Development)

شامل حوزه وسیعی از وظایف است که به خلق یک محصول، فرآیند‌ یا سیستم مدیریتی جدید و یا بهبود آنها در بنگاه منجر می‌شوند که وظایفی نظیر تحقیق و توسعه، بهبود سیستم‌ها و روش‌های انجام کار و . . . را شامل می‌شود.

- تأمین (Procurement)

شامل کلیه تلاش‌های ستادی است که در جهت فراهم کردن مواد و ملزومات تولیدی (نظیر مواد خام، اقلام مصرفی تولید، ماشین‌آلات، تجهیزات و . . .) و اجرایی صورت می‌گیرد.

هر یک از حوزه‌های کاری ماموریت‌های پشتیبانی، علاوه بر حوزه‌های کاری اصلی بنگاه، دیگرحوزه‌های کاری پشتیبانی را نیز مورد حمایت قرار می‌دهند.

چرخه بازار یابی MARKETING CYCLE

چرخه بازار یابی  (MC)MARKETING CYCLE

 

1-      MARKETING INSIGHT (بازار شناسی )

نیا ز ، خواسته و تقاضای مشتری

اساسی ترین اصل بازار یابی ، نیاز های انسانی است . نیاز های انسان ،  وضعیت احسای محرومیت اند.نیاز ها شامل نیاز اصلی جسمانی همچو نیاز به غذا ، لباس ، جای گرم و امنیت، نیاز های اجتماعی شامل تعلق داشتن . مهر و عاطفه و نیاز های شخصی همچون نیاز به دانش ابزار و عقاید میباشد.این نیاز ها توسط بازار ایجاد نشده اند بلکه جزئی از ساختار اساسی انسان هستند.

 

خواست نوعی نیاز است که با توجه به فرهنگ و خصوصیات شخصی تغیر یافته است . یک ایرانی نیاز به غذا دارد ولی خواهان یه دست چلو کباب با دوغ است . یک امریکایی نیز به غذا نیاز دارد ولی خواهان یک همبرگر با سیب زمینی سرخ کرده و نوشابه است .جامعه به خواسته شکل میدهد و به صورت چیز های که نیاز را برطرف میکند توصیف میشود. وقتیکه قدرت خرید برای خواسته وجود داشته باشد به آن نقاضا گفته میشود.

2-     SEGMENTAION , TARGETION & POSITIONIG (STP) بازار سازی

نیاز و خواسته های مشتری از طریق پیشنهاد های که تو سط بازار یاب های ارائه میگردد برآورده میشود . که این پیشنهادات ترکیبی از محصولات ، خدمات و یا تخصص های میباشد که  برای رفع نیاز و یا خواست مشتری ارائه میگردد.

3-     MARKET OPERATION بازار یابی

بازار یابی فرایندیست که در آن شرکت برا ی مشتری ارزش ایجاد کرده و رابطه مستحکمی با او برقرار کند تابتواند در عوض از مشتری ارزش ذیافت کند.

4-     RETENTION بازار داری

در بازار امروز با تو جه به این که مشتری وفادار در خال انقراض میباشد میباسیت با اسجاد یک رابطه سودمند با مشتری او راحفظ  کرد.

-         CRM مدیریت ارتباط با مشتری

فرایند سراسری ایجاد و حفظ رابطه سود مند با مشتری از طریق ارائه ارزش های برتر و جلب رضایت او.